ปั้นแบรนด์ให้ดูดี มีระดับ ประทับใจลูกค้าด้วย "Customer Journey"

ยิงแอด เสียค่าโฆษณาไปตั้งเยอะ แต่ลูกค้าเงียบกริบไม่มีทักเข้ามาเลย ?

ทำคอนเทนต์ไปตั้งเยอะ แต่ไม่รู้ว่าควรยิงแอดไปช่องทางไหนดี ?

ทำการตลาดไม่ได้ประสิทธิภาพ ไม่ตรงตามเป้า ทำอย่างไรดี ?

ปัญหาเหล่านี้จะหมดไปหากเจ้าของธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้า "Customer Journey" จะดีกว่าหรือไม่หากธุรกิจสามารถผลิตสินค้าและทำการตลาดได้อย่าตรงจุด บรรลุเป้าหมาย ต้องทำอย่างไรบ้างไปดูกัน

 "Customer Journey"  คืออะไร ?

Customer Journey คือประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ตั้งแต่การพบเจอแบรนด์ กระบวนการซื้อขายสินค้า การทดลองใช้งาน จนกระทั่งเกิดความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว Customer Journey ถือเป็นเครื่องมือตัวช่วยที่ให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น และสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าประทับใจมากยิ่งขึ้น

"Customer Journey"  สำคัญอย่างไร ?

ช่วยให้แบรนด์หรือธุรกิจสร้างประสบการณ์สุดประทับใจให้แก่ลูกค้า

ช่วยให้ธุรกิจรับรู้ความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น

ช่วยให้แบรนด์หรือธุรกิจสามารถสร้างยอดขายได้เพิ่มมากขึ้น

ช่วยให้แบรนด์หรือธุรกิจลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นจากการทำการตลาดได้

 "Customer Journey"  มีหลักการอย่างไรบ้าง ?

1.การรับรู้ตัวตนของแบรนด์ (Awareness)

การรับรู้ (Awareness) คือ การที่ลูกค้ารับรู้ตัวตนของแบรนด์หรือธุรกิจ เช่น รับรู้สินค้าและบริการ รับรู้การมีอยู่ของธุรกิจหรือโฆษณาตามสื่อต่าง ๆ ของแบรนด์ เป็นต้น ทั้งนี้ลูกค้าสามารถจดจำเนื้อหาคอนเทนต์หรือประเภทสินค้าของแบรนด์ ได้เป็นอย่างดี ทั้งการโฆษณาในสื่อออนไลน์ Facebook, Instagram, YouTube และ Twitter และออฟไลน์ เช่น ป้ายบิลบอร์ด

ช่องทางที่ลูกค้ารับรู้แบรนด์สินค้า ?

• โซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Instagram, YouTube และ Twitter  เป็นต้น

• การยิงแอดโฆษณาจาก Facebook และ Google

• การส่งอีเมลโฆษณา

• โฆษณาตามสถานที่ต่าง ๆ เช่น ป้ายบิลบอร์ด ห้างสรรพสินค้า รถไฟฟ้า รถเมล เป็นต้น

2.การค้นหาข้อมูลของแบรนด์หรือธุรกิจ (Evaluation)

การค้นหาข้อมูล (Evaluation) คือ การที่กลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าเริ่มสนใจ และเริ่มค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์หรือธุรกิจของเราจาก Website, Facebook Fanpage และ Twitter เป็นต้น หรือการค้นหารีวิวสินค้า การนำสินค้าแบรนด์ต่างๆ มาเปรียบเทียบ 

ช่องทางที่ลูกค้าค้นหาข้อมูลของแบรนด์หรือธุรกิจ ?

• เว็บไซต์

• งานสัมนา

• งานออกบูท

• บทความ

• โซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Instagram, YouTube และ Twitter  เป็นต้น

3. การตัดสินใจซื้อสินค้า (Purchase)

การตัดสินใจ (Purchase) คือ การที่ลูกค้าสนใจสั่งซื้อสินค้าจากทางช่องทางการขายไม่ว่าจะเป็นการซื้อสินค้าจากร้านค้าออนไลน์ หน้าร้านค้า หรือผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์อื่นๆ สามารถสั่งซื้อสินค้าได้สะดวกรวดเร็ว และง่ายต่อการจ่ายเงินอีกด้วย

ช่องทางใดบ้างที่มีผลต่อตัดสินใจซื้อสินค้า ?

• หน้าร้านค้า

• พนักงานผู้ให้บริการ 

• แอปพลิเคชัน

• E-Commerce เช่น Lazada, Shopee และ Jd Central เป็นต้น

4.ประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า (Usage)
ประสบการณ์ของลูกค้า (Usage) คือ ลูกค้ามีความประทับใจต่อแบรนด์หรือสินค้าหลังจากใช้งาน มีประสบการณ์ที่ดีต่อสินค้า ต่อแบรนด์ และมีการบอกต่อ

ช่องทางที่ลูกค้าแชร์ประสบการณ์ต่อ ?

• โซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Instagram, YouTube และ Twitter เป็นต้น

• แพลตฟอร์มอื่นๆ เช่น Pantip, Blockdit และ Pinterest เป็นต้น

 5.ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ (Repurchase)

การซื้อซ้ำ (Repurchase) คือ การที่ลูกค้าประทับใจในสินค้าหรือบริการของเราและยินดีที่จะซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำอีก และเกิดการบอกต่อแบบปากต่อปาก จากการรีวิวจากช่องทางออนไลน์ 

ช่องทางที่ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ?

• คูปองส่วนลด

• เว็บไซต์

• พนักงานขาย

ตัวอย่างการใช้ Customer Journey

คุณเจนนี่ต้องการซื้อเสื้อผ้าแฟชั่นจากร้านค้าในช่าง Flash Sale มีการซื้ออย่างไร

1. ค้นหาชื่อ 10 ร้านค้าที่น่าสนใจในช่องทาง Google

2. ค้นหาชื่อร้านค้าที่สนใจในช่องทาง ออนไลน์อื่นๆ เช่น Instragram Facebook Website เป็นต้น เพื่อดูรูปสินค้า

3. ทำการดูรีวิวและราคาสินค้าที่ต้องการสั่งซื้อ x

4.เข้าไปดูรูปภาพ Reference เสื้อผ้าที่ตัวเองอยากได้จากแพลตฟอร์ม Pinterest เพื่อเพิ่มการตัดสินใจซื้อสินค้า

5.เปรียบเทียบราคาโดยเลือกร้านค้าที่ตอบโจทย์ทั้งเสื้อผ้าและราคามากที่สุด

6.ถามราคา หากพนักงานบริการดี ตอบเร็ว ก็จะช่วยตัดสินใจซื้อสินค้าได้เร็วยิ่งขึ้น 

7.เมื่อได้สินค้ามาแล้วให้ทำการตรวจสอบคุณภาพ 

8.เมื่อเจนนี่ลองแล้วประทับใจก็จะเกิดการรีวิวและกลับมาซื้อซ้ำร้านค้านั้น ๆ เอง