สาระน่ารู้การตลาด

ปั้นแบรนด์ให้ดูดี มีระดับ ประทับใจลูกค้าด้วย "Customer Journey"

02 มี.ค. 2022, 09:58
พฤติกรรมลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญที่นักการตลาดและเจ้าของธุรกิจควรรู้ ส่งมอบสิ่งที่ดี เพื่อผลิตสินค้าได้ตรงใจลูกค้าถูกที่ ถูกเวลา



 

ยิงแอด เสียค่าโฆษณาไปตั้งเยอะ แต่ลูกค้าเงียบกริบไม่มีทักเข้ามาเลย ?

ทำคอนเทนต์ไปตั้งเยอะ แต่ไม่รู้ว่าควรยิงแอดไปช่องทางไหนดี ?

ทำการตลาดไม่ได้ประสิทธิภาพ ไม่ตรงตามเป้า ทำอย่างไรดี ?


ปัญหาเหล่านี้จะหมดไปหากเจ้าของธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้า "Customer Journey" จะดีกว่าหรือไม่หากธุรกิจสามารถผลิตสินค้าและทำการตลาดได้อย่าตรงจุด บรรลุเป้าหมาย ต้องทำอย่างไรบ้างไปดูกัน



 "Customer Journey"  คืออะไร ?

Customer Journey คือประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ตั้งแต่การพบเจอแบรนด์ กระบวนการซื้อขายสินค้า การทดลองใช้งาน จนกระทั่งเกิดความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว Customer Journey ถือเป็นเครื่องมือตัวช่วยที่ให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น และสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าประทับใจมากยิ่งขึ้น



"Customer Journey"  สำคัญอย่างไร ?

ช่วยให้แบรนด์หรือธุรกิจสร้างประสบการณ์สุดประทับใจให้แก่ลูกค้า

ช่วยให้ธุรกิจรับรู้ความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น

ช่วยให้แบรนด์หรือธุรกิจสามารถสร้างยอดขายได้เพิ่มมากขึ้น

ช่วยให้แบรนด์หรือธุรกิจลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นจากการทำการตลาดได้



 "Customer Journey"  มีหลักการอย่างไรบ้าง ?


1.การรับรู้ตัวตนของแบรนด์ (Awareness)

การรับรู้ (Awareness) คือ การที่ลูกค้ารับรู้ตัวตนของแบรนด์หรือธุรกิจ เช่น รับรู้สินค้าและบริการ รับรู้การมีอยู่ของธุรกิจหรือโฆษณาตามสื่อต่าง ๆ ของแบรนด์ เป็นต้น ทั้งนี้ลูกค้าสามารถจดจำเนื้อหาคอนเทนต์หรือประเภทสินค้าของแบรนด์ ได้เป็นอย่างดี ทั้งการโฆษณาในสื่อออนไลน์ Facebook, Instagram, YouTube และ Twitter และออฟไลน์ เช่น ป้ายบิลบอร์ด


ช่องทางที่ลูกค้ารับรู้แบรนด์สินค้า ?

  • โซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Instagram, YouTube และ Twitter  เป็นต้น

  • การยิงแอดโฆษณาจาก Facebook และ Google

  • การส่งอีเมลโฆษณา

  • โฆษณาตามสถานที่ต่าง ๆ เช่น ป้ายบิลบอร์ด ห้างสรรพสินค้า รถไฟฟ้า รถเมล เป็นต้น

 


2.การค้นหาข้อมูลของแบรนด์หรือธุรกิจ (Evaluation)

การค้นหาข้อมูล (Evaluation) คือ การที่กลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าเริ่มสนใจ และเริ่มค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์หรือธุรกิจของเราจาก Website, Facebook Fanpage และ Twitter เป็นต้น หรือการค้นหารีวิวสินค้า การนำสินค้าแบรนด์ต่างๆ มาเปรียบเทียบ 


ช่องทางที่ลูกค้าค้นหาข้อมูลของแบรนด์หรือธุรกิจ ?

  • เว็บไซต์

  • งานสัมนา

  • งานออกบูท

  • บทความ

  • โซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Instagram, YouTube และ Twitter  เป็นต้น

 


3. การตัดสินใจซื้อสินค้า (Purchase)

การตัดสินใจ (Purchase) คือ การที่ลูกค้าสนใจสั่งซื้อสินค้าจากทางช่องทางการขายไม่ว่าจะเป็นการซื้อสินค้าจากร้านค้าออนไลน์ หน้าร้านค้า หรือผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์อื่นๆ สามารถสั่งซื้อสินค้าได้สะดวกรวดเร็ว และง่ายต่อการจ่ายเงินอีกด้วย

ช่องทางใดบ้างที่มีผลต่อตัดสินใจซื้อสินค้า ?

  • หน้าร้านค้า

  • พนักงานผู้ให้บริการ 

  • แอปพลิเคชัน

  • E-Commerce เช่น Lazada, Shopee และ Jd Central เป็นต้น

 


4.ประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า (Usage)
ประสบการณ์ของลูกค้า (Usage) คือ ลูกค้ามีความประทับใจต่อแบรนด์หรือสินค้าหลังจากใช้งาน มีประสบการณ์ที่ดีต่อสินค้า ต่อแบรนด์ และมีการบอกต่อ

 


ช่องทางที่ลูกค้าแชร์ประสบการณ์ต่อ ?

  • โซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Instagram, YouTube และ Twitter เป็นต้น

  • แพลตฟอร์มอื่นๆ เช่น Pantip, Blockdit และ Pinterest เป็นต้น



 5.ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ (Repurchase)

การซื้อซ้ำ (Repurchase) คือ การที่ลูกค้าประทับใจในสินค้าหรือบริการของเราและยินดีที่จะซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำอีก และเกิดการบอกต่อแบบปากต่อปาก จากการรีวิวจากช่องทางออนไลน์ 

 

ช่องทางที่ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ?

  • คูปองส่วนลด

  • เว็บไซต์

  • พนักงานขาย

 


ตัวอย่างการใช้ Customer Journey

คุณเจนนี่ต้องการซื้อเสื้อผ้าแฟชั่นจากร้านค้าในช่าง Flash Sale มีการซื้ออย่างไร

 

1. ค้นหาชื่อ 10 ร้านค้าที่น่าสนใจในช่องทาง Google

2. ค้นหาชื่อร้านค้าที่สนใจในช่องทาง ออนไลน์อื่นๆ เช่น Instragram Facebook Website เป็นต้น เพื่อดูรูปสินค้า

3. ทำการดูรีวิวและราคาสินค้าที่ต้องการสั่งซื้อ x

4.เข้าไปดูรูปภาพ Reference เสื้อผ้าที่ตัวเองอยากได้จากแพลตฟอร์ม Pinterest เพื่อเพิ่มการตัดสินใจซื้อสินค้า

5.เปรียบเทียบราคาโดยเลือกร้านค้าที่ตอบโจทย์ทั้งเสื้อผ้าและราคามากที่สุด

6.ถามราคา หากพนักงานบริการดี ตอบเร็ว ก็จะช่วยตัดสินใจซื้อสินค้าได้เร็วยิ่งขึ้น 

7.เมื่อได้สินค้ามาแล้วให้ทำการตรวจสอบคุณภาพ 

8.เมื่อเจนนี่ลองแล้วประทับใจก็จะเกิดการรีวิวและกลับมาซื้อซ้ำร้านค้านั้น ๆ เอง


เปิดร้านค้าออนไลน์ง่าย ๆ ด้วยตัวคุณเอง
logo ketshopweb svg
ทดลองใช้งานฟรี ไม่มีค่าใช้จ่าย
สนใจปรึกษา สำหรับคำแนะนำแพ็คเกจที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ
เพื่อต่อยอดการขาย และขยายฐานลูกค้า ฟรี! ไม่มีค่าใช้จ่าย
โทร. 02-038-5588
เฉพาะวันทำการ ตั้งแต่เวลา 9:30 - 18:30 น.